Browsing by Author "Barata, Bernardo Ferreira"
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- Hotel Coimbra Affiliated by MeliáPublication . Barata, Bernardo Ferreira; Brasão, Inês Paulo CordeiroO presente relatório surge no âmbito do estágio curricular do Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira, na Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar, em Peniche. O estágio decorreu entre o período de outubro de 2021 a junho de 2022, nas instalações do Hotel Coimbra Affiliated by Meliá. Consistiu num cross-training em departamentos operacionais, como o alojamento1 e F&B2 e em departamentos não operacionais, como a direção, economato e apoio administrativo. O principal objetivo da formação em contexto de trabalho é o de complementar as componentes de formação académica, através da interação com uma unidade hoteleira que proporcione uma formação prática e que possibilite a aplicação de conhecimentos e competências teórico-práticas adquiridas ao longo do mestrado. No Hotel Coimbra Affiliated by Meliá, foram desempenhadas diversas tarefas nos vários departamentos, sempre com o intuito de implementar e melhorar procedimentos de forma a facilitar a prestação dos serviços. Neste sentido, serão apresentadas limitações e propostas de melhoria, tendo parte delas sido colocadas em prática. Através da realidade observada na referida unidade, resultou o interesse em aprofundar a importância da gestão de reclamações. Neste sentido, serão abordados conceitos como qualidade no serviço, valor e satisfação para o cliente, gestão de reclamações na hotelaria e recuperação de serviço. Para além disso, será apresentado um questionário de satisfação baseado no modelo SERVQUAL, que terá como objetivo melhorar a performance do Hotel Coimbra Affiliated by Meliá, através da identificação e eliminação de falhas.