A influência da personalização da comunicação como estratégia para a fidelização
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais::Economia e Gestão | |
| dc.contributor.advisor | Lisboa, Ana Catarina Cadima | |
| dc.contributor.author | Pereira, Paulo Jorge Carrilho | |
| dc.date.accessioned | 2025-12-17T13:34:57Z | |
| dc.date.available | 2025-12-17T13:34:57Z | |
| dc.date.issued | 2025-11-06 | |
| dc.description.abstract | Num mercado cada vez mais competitivo, a fidelização dos clientes revela ser uma estratégia crucial para a sustentabilidade das empresas. Este estudo procura compreender a influência da comunicação personalizada como estratégia para a fidelização, com foco no setor das farmácias. A investigação teve como base a aplicação do modelo ECSI (European Customer Satisfaction Index), com a introdução de duas variáveis adicionais, personalização da comunicação e confiança, que permitiram aprofundar a ligação entre os fatores que influenciam a satisfação e, consequentemente, a lealdade. Foi realizado um estudo quantitativo junto de 200 clientes da Farmácia Moreira Padrão, através de um questionário, analisado com recurso ao software SmartPLS. Os resultados indicam que a personalização da comunicação tem um impacto positivo e significativo tanto na satisfação como na confiança dos clientes. Verificou-se também que a confiança influencia positivamente a satisfação e a lealdade, comprovando que a comunicação personalizada contribui para fortalecer o vínculo emocional e a continuidade da relação. A imagem da farmácia e a qualidade percebida também se revelaram determinantes na satisfação, enquanto que o impacto das reclamações mostrou-se pouco significativo. Estes dados reforçam a importância da estratégia da personalização da comunicação no setor das farmácias, onde a relação de proximidade com o cliente é fulcral. A investigação apresenta contributos relevantes para quem pretende investir em estratégias centradas no cliente. | por |
| dc.description.abstract | In an increasingly competitive market, customer retention stands out as a crucial strategy for business sustainability. This study aims to understand the influence of personalized communication as a retention strategy, with a particular focus on the pharmacy sector. The research was based on the application of the European Customer Satisfaction Index (ECSI) model, with the inclusion of two additional variables—personalized communication and trust—which enabled a deeper analysis of the relationship between the factors influencing satisfaction and, consequently, loyalty. A quantitative study was conducted with 200 clients of Farmácia Moreira Padrão, through a questionnaire analysed using SmartPLS software. The results show that personalized communication has a positive and significant impact on both customer satisfaction and trust. It was also observed that trust positively influences both satisfaction and loyalty, confirming that personalized communication strengthens the emotional bond and the continuity of the relationship. The pharmacy's image and the perceived quality of service were also found to be decisive in customer satisfaction, whereas the impact of complaint management proved to be negligible. These findings reinforce the importance of adopting personalized communication strategies in the pharmacy sector, where proximity and relationship with the customer are essential. This research offers relevant insights for those wishing to invest in customer-centric strategies. | eng |
| dc.identifier.tid | 204087945 | |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.8/15123 | |
| dc.language.iso | por | |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ | |
| dc.subject | Personalização | |
| dc.subject | Comunicação | |
| dc.subject | Lealdade | |
| dc.subject | Confiança | |
| dc.subject | Satisfação | |
| dc.subject | Modelo ECSI | |
| dc.title | A influência da personalização da comunicação como estratégia para a fidelização | |
| dc.type | master thesis | |
| thesis.degree.name | Mestrado em Marketing Relacional |