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Relatório de estágio no Novotel Barcelona City: Importância da gestão de reclamações na hotelaria

2023-11-29Master thesis Open access
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datacite.subject.fosCiências Sociaispt_PT
dc.contributor.advisorViana, Ana Sofia da Costa
dc.contributor.advisorSousa, Ana Elisa Carreta de
dc.contributor.authorMota, Carlos Augusto da Silva
dc.date.accessioned2023-12-15T12:54:41Z
dc.date.available2023-12-15T12:54:41Z
dc.date.issued2023-11-29
dc.description.abstractO presente relatório surge no âmbito do segundo ano letivo do Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira, na Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar, em Peniche, após a escolha da opção de estágio curricular. Este decorreu entre o primeiro de Setembro de 2022 e o final de Maio de 2023, nas instalações do hotel Novotel Barcelona City, em Barcelona. Composto por atividades em departamentos não-operacionais, como Direção, Qualidade e Revenue Management. O principal objetivo desta formação em contexto profissional de trabalho foi complementar as componentes académicas adquiridas durante o período letivo transato, através da integração numa unidade hoteleira que proporcione o desenvolvimento profissional e que possibilite a aplicação das competências teóricas adquiridas. No hotel Novotel Barcelona City, foram desempenhadas tarefas organizacionais e de coordenação logística, assim como relações públicas. Neste sentido, são apresentadas as tarefas desempenhadas e as limitações sentidas no decorrer desta experiência. De acordo com as funções desempenhadas durante o estágio, resultou a sugestão das orientadoras científicas, em aprofundar a importância da gestão de reclamações. Assim, expõe-se a revisão de literatura de conceitos como a qualidade, a qualidade no serviço, reclamações, e a importância da sua gestão.pt_PT
dc.description.abstractThis report is part of the second academic year of the Master's Degree in Hotel Management, at the Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar, in Peniche, after choosing the curricular internship option. The curricular internship took place between the first of September 2022 and the end of May 2023, on the premises of the Novotel Barcelona City hotel in Barcelona. It consisted of activities in non-operational departments such as Management, Quality and Revenue Management. The objective of this training, in a working professional context, was to complement the academic components acquired during the previous academic period, through the integration in a hospitality facility that would allow for professional development and enable the application of the theoretical skills acquired. At the Novotel Barcelona City hotel, organizational and logistical coordination tasks were performed, as well as public relations. In this sense, the tasks performed and the limitations felt during this experience are presented. According to the functions performed during the internship, the suggestion of the scientific advisor resulted in deepening the importance of complaints management. As thus, the literature review covers concepts such as quality, quality in service, complaints, and the importance of their management is exposed.pt_PT
dc.identifier.tid203431359pt_PT
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10400.8/9096
dc.language.isoporpt_PT
dc.subjectQualidadept_PT
dc.subjectQualidade de serviçopt_PT
dc.subjectReclamações onlinept_PT
dc.subjectGestão de reclamações na hotelariapt_PT
dc.subjectQualitypt_PT
dc.subjectQuality of servicept_PT
dc.subjectOnline complaintspt_PT
dc.subjectComplaints management in hospitalitypt_PT
dc.titleRelatório de estágio no Novotel Barcelona City: Importância da gestão de reclamações na hotelariapt_PT
dc.typemaster thesis
dspace.entity.typePublication
rcaap.rightsopenAccesspt_PT
rcaap.typemasterThesispt_PT
thesis.degree.nameMestrado em Gestão e Direção Hoteleirapt_PT

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ESTM - Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira