A EFICÁCIA DOS MODELOS DE FIDELIZAÇÃO EM NEGÓCIOS B2B E B2C – O Caso BYWUD

Vieira, Nicole Sebastião

http://hdl.handle.net/10400.8/9557

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Nicole Sebastião Vieira - Dissertação de Mestrado MMR_2210082.pdf		2.75 MB	Adobe PDF	Download

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Authors

Vieira, Nicole Sebastião

Advisor(s)

Conceição, Joaquim Paulo Cordeiro da

Abstract(s)

Vivendo na Era da Globalização, torna-se cada vez mais desafiante para as empresas conseguirem comunicar com os clientes, cativá-los a comprar e conseguir retê-los para que voltem a repetir a compra. Os consumidores são mais exigentes, têm fácil acesso à informação, e deparam-se com diversas alternativas no mercado. Assim, as empresas precisam de incentivar uma comunicação personalizada, oferecendo um serviço completo, levando-os a que continuem em contacto com a empresa através de métodos de fidelização. A revisão da literatura efetuada ao logo desta dissertação, permite distinguir os diferentes tipos de clientes presentes no mercado, e a forma como as empresas devem diferenciar a sua comunicação para cada um dos seus públicos, no sentido de conseguir fidelizá-los, mantendo relacionamentos de longo prazo. Conduziu também à análise do comportamento do consumidor, verificando quais os modelos de fidelização mais eficazes para cada segmento. Para além da revisão da literatura, decidiu-se elaborar um estudo de caso a uma empresa, colocando em prática alguns dos conceitos abordados. Para o efeito, foi escolhida a empresa BYWÛD, Lda., com o intuito de perceber quais os modelos de fidelização mais eficazes no seu segmento de clientes Business to Business (B2B) e Business to Consumer (B2C). Foi realizado um questionário divulgado com todos os clientes da empresa, onde foram recolhidas 127 respostas, sendo que apenas 107 puderam ser consideradas válidas. Considera-se este estudo quantitativo e por conveniência, com vista à (i) compreensão de qual o modelo de fidelização que acelera em maior escala a fidelização dos clientes BYWUD; (ii) perceber qual o modelo que leva os clientes a comprar com uma maior frequência; (iii) identificar o modelo que faz com que os clientes gastem mais do seu valor monetário em produtos BYWUD; e (iv) compreender o fator que conduz os clientes à preferência por comprar produtos à BYWUD, em vez de produtos concorrentes. Foi ainda realizada uma entrevista ao Diretor Geral da BYWUD, para percebermos a sua perspetiva da empresa, ou seja, tudo o que tem sido feito, e os aspetos que têm de ser melhorados, com base neste ponto de vista do responsável e nas opiniões dos clientes.