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Implementação de CRM com impacto direto na Organização
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais::Economia e Gestão | pt_PT |
| dc.contributor.advisor | Crespo, Cátia Claudemira Cordeiro Fernandes | |
| dc.contributor.author | Henriques, Leonardo José Duarte | |
| dc.date.accessioned | 2024-06-20T12:58:33Z | |
| dc.date.available | 2024-06-20T12:58:33Z | |
| dc.date.issued | 2024-02-16 | |
| dc.description.abstract | A atualidade do mercado da oferta e da procura sofreu alterações ao longo das décadas, mas com uma forte aceleração nos últimos anos devido ao avanço tecnológico. O principal fator para o mercado estar em constante mudança, é o facto de o consumidor estar também em constante adaptação e alteração de exigências, desejos e necessidades. Longe de outros tempos, o consumidor atual quando tem alguma necessidade ou desejo de algum produto, informa-se, pesquisa, experimenta, exige e testa de uma forma como não o fazia anteriormente. Esses comportamentos têm de ser acompanhados pelas marcas de forma rápida e preventiva, não bastando ter o produto ou o serviço à disposição do consumidor, é necessário ir mais além, é necessário conhecer o cliente e o seu perfil (Frighetto, 2022), e é nessa fase que entra a ferramenta em estudo, o CRM. Este estudo de tem como principal objetivo a perceção do impacto da utilização do CRM por parte das marcas no comportamento dos consumidores, avaliando a sua confiança, lealdade, satisfação e imagem da marca. Foi realizado um questionário de forma online, para uma amostra de 209 consumidores, na elaboração de um estudo quantitativo de natureza transversal onde se verificou o suporte às cinco hipóteses desenvolvidas. Verificou-se o impacto da implementação de estratégias de CRM na imagem de marca, influenciando consequentemente o comportamento do consumidor através das variáveis em estudo, confiança, satisfação e lealdade. Com base nos resultados obtidos foram apresentadas implicações teóricas para a gestão e marketing, onde são feitas recomendações às marcas sobre a utilização de softwares e respetivas estratégias, com o objetivo do melhoramento da relação com os consumidores e otimizar em durabilidade, volume de vendas e lucros obtidos. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 203651251 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.8/9728 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | CRM (Gestão do relacionamento com os clientes) | pt_PT |
| dc.subject | Confiança | pt_PT |
| dc.subject | Satisfação | pt_PT |
| dc.subject | Lealdade | pt_PT |
| dc.subject | Imagem de marca | pt_PT |
| dc.title | Implementação de CRM com impacto direto na Organização | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.name | Mestrado em Marketing Relacional | pt_PT |
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