Melhoria dos Índices de Satisfação no Serviço Após-Venda de veículos automóveis

Olival, Diana Margarida Lourenço do

http://hdl.handle.net/10400.8/4453

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Projeto MEMPI_Diana Olival.pdf		6.89 MB	Adobe PDF	Download

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Authors

Olival, Diana Margarida Lourenço do

Advisor(s)

Vasco, Joel Oliveira Correia

Santos, Rui Filipe Vargas de Sousa

Abstract(s)

A satisfação dos clientes é o ponto-chave para a sua fidelização e recomendação a outros potenciais clientes. Estes fatores influenciam a imagem das empresas e podem tornar-se cruciais para a sua sobrevivência e/ou crescimento. Em Portugal, existem várias empresas que dispõem do serviço de após-venda de viaturas sendo que, devido à elevada concorrência, estas devem-se destacar pela sua qualidade do serviço e competitividade (preço pago). Neste sentido, é muito importante disporem de um sistema de avaliação da satisfação dos seus clientes eficaz para que possam definir ações de melhoria sempre que necessário, evitar reincidências de insatisfação por um determinado motivo e definir novas estratégias. O presente projeto teve por objetivo analisar os índices de satisfação dos clientes do após-venda na empresa de retalho automóvel, Entreposto Auto S.A., através da aplicação do método de estimação da metodologia ECSI, nos inquéritos que realiza aos seus clientes, a fim de serem identificados os pontos mais insatisfatórios segundo os clientes. Para tal, foi utilizado o programa estatístico “R”, versão 3.4.4, na aplicação do método dos mínimos quadrados parciais e da técnica de reamostragem bootstrap na estimação dos parâmetros do modelo de equações estruturais. A oficina considerada para o estudo foi a que representa maior volume de clientes no Grupo - o Entreposto dos Olivais em Lisboa, tendo-se considerado a marca Nissan que apresenta igualmente maior número de clientes e cuja marca oferece ao concessionário um bónus tendo em conta os índices de satisfação dos seus clientes. Apesar das várias situações identificadas, relativas à fraca qualidade da informação obtida na empresa e que obrigaram à aplicação de considerações e extrapolações para que fosse possível a realização do projeto, foi possível cumprir com o objetivo proposto. Contudo, apesar de ter sido possível aplicar o modelo, alguns dos resultados obtidos não se encontram dentro do que é expectável. Ao longo do projeto foram apresentadas as extrapolações e considerações realizadas nas respetivas etapas, bem como as ações de melhoria que se recomenda que sejam implementadas, as quais são apresentadas no último capítulo.