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Aplicação de melhoria contínua na gestão de um serviço após-venda de veículos automóveis
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Abstract(s)
O aumento da competitividade entre empresas dedicadas aos serviços após-venda de veículos automóveis tem vindo a aumentar nos últimos anos, tendo diversas empresas adotado modelos de gestão inovadores com principal com enfoque nas necessidades e expectativas do cliente. Deste modo, a filosofia de gestão Lean vem de encontro às necessidades de aumento dos níveis de competitividade e eficiência das empresas prestadoras de serviços após-venda automóvel.
Assim, no serviço após-venda onde se realizou o estágio, procurou-se implementar a filosofia Lean de modo a eliminar desperdício, uniformizar e normalizar processos que depois se repercutem na satisfação do cliente. Deste modo, o objetivo principal do presente trabalho consistiu na aplicação de melhoria contínua na gestão do serviço após-venda.
Para a implementação de filosofia Lean na organização em tudo, foi implementado o modelo Lean Após-venda Automóvel (LAPVA) que permitiu caracterizar o estado inicial da organização nos processos alvo de estudo e numa fase final, caracterizar novamente o estado atual dos processos de modo a entender se as ações de melhoria implementadas foram eficazes. Os processos alvo de estudo foram a receção, o espaço oficinal e a lavagem de veículos provenientes da oficina.
Os resultados obtidos nos processos analisados foram bastante positivos, uma vez que o processo de receção teve melhorias de 52% enquanto o processo de lavagem teve uma melhoria na ordem dos 30%. As outras ações de melhoria implementadas no espaço oficinal permitiu uma uniformização e normalização de todo o espaço.
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Keywords
Lean Ferramentas Lean Serviços Após-Venda Automóvel