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Relatório de estágio no Hotel Sana Silver Coast: implementação de visitas de cliente mistério na SANA Hotels
| datacite.subject.fos | Ciências Naturais::Ciências da Terra e do Ambiente | pt_PT |
| dc.contributor.advisor | Almeida, Anabela Clemente Elias | |
| dc.contributor.author | Dinis, João Pedro Nobre | |
| dc.date.accessioned | 2016-12-22T09:47:49Z | |
| dc.date.available | 2016-12-22T09:47:49Z | |
| dc.date.issued | 2016-11-14 | |
| dc.description.abstract | Este relatório de estágio integra a fase final do Mestrado em Gestão e Sustentabilidade no Turismo, na Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar em Peniche, e tem como objetivo a implementação de visitas de cliente mistério na SANA Hotels, tendo como projeto piloto o SANA Silver Coast.O estágio teve a duração de 1 620 (mil seiscentas e vinte) horas, totalizando nove meses, entre dezembro de 2015 e agosto de 2016, no Hotel SANA Silver Coast em Caldas da Rainha. A dinâmica do mercado atual em constante mutação torna-o cada vez mais exigente, obrigando as empresas a acompanhar de forma constante as mudanças rápidas e muitas vezes inesperadas. É neste contexto que o valor da gestão da qualidade se torna essencial para as organizações. O presente relatório mostra a concepção de um projeto real de desenvolvimento e implementação de visitas de cliente mistério levada a cabo por uma organização ligada à hotelaria, tendo como objetivo analisar a sua eficiência. O documento começa por caracterizar a cadeia hoteleira, seguido da caracterização do SANA Silver Coast. No capitulo seguinte é apresentado o enquadramento do estágio, referindo o seu objetivo e principais atividades desenvolvidas. No seguimento, é exposta de forma detalhada a metodologia para a construção dos questionários de análise ao cumprimento dos procedimentos e descreve também a formação técnica ao longo de todo o projeto a que os colaboradores do departamento de F&B foram submetidos. Após recolhida a informação das visitas do cliente mistério, a informação é tratada e apresentada sob a forma de relatórios contendo a interpretação dos resultados. O relatório termina com algumas conclusões críticas sobre o projeto e são elaboradas algumas sugestões para estudos futuros. Este estudo permite perceber se esta ferramenta produz efetivamente uma melhoria no cumprimento dos standards num contexto prático e funciona como um projeto piloto, estando preparado para ser replicado nos restantes hotéis da cadeia. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 201516624 | |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.8/2320 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | SANA Hotels | pt_PT |
| dc.subject | SANA Silver Coast | pt_PT |
| dc.subject | Gestão da Qualidade | pt_PT |
| dc.subject | Cliente Mistério | pt_PT |
| dc.subject | Procedimentos | pt_PT |
| dc.title | Relatório de estágio no Hotel Sana Silver Coast: implementação de visitas de cliente mistério na SANA Hotels | pt_PT |
| dc.title.alternative | projeto piloto: SANA Silver Coast | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| person.familyName | Dinis | |
| person.givenName | João | |
| person.identifier.orcid | 0000-0002-7753-5842 | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| relation.isAuthorOfPublication | 719c8310-3f5f-4296-828b-28dd81debcad | |
| relation.isAuthorOfPublication.latestForDiscovery | 719c8310-3f5f-4296-828b-28dd81debcad | |
| thesis.degree.name | Mestrado em Gestão e Sustentabilidade no Turismo | pt_PT |
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