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A aplicação do modelo SERVQUAL nas áreas de serviço dos hotéis de 3 Estrelas: um estudo de caso

2017Conference object Open access
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dc.contributor.authorCoelho, Júlio
dc.contributor.authorViana, Ana Sofia
dc.date.accessioned2022-08-02T10:43:41Z
dc.date.available2022-08-02T10:43:41Z
dc.date.issued2017
dc.description.abstractO turismo tem assumido um papel central nas políticas de desenvolvimento dos destinos em geral e da economia em particular. Nesta linha, a competitividade da oferta hoteleira tem sido muito debatida. Aqui, é a “qualidade do serviço” que assume o papel central, uma vez que se tratando da oferta de um serviço, deve-se ser capaz de o qualificar, como sendo “melhor” ou “pior”, ou seja, deve-se ser capaz de identificar falhas nos serviços, para assim se poder encontrar as soluções apropriadas. O presente trabalho aplica o modelo SERVQUAL aos hotéis de 3 estrelas numa determinada região de Portugal. Procurou-se abranger as áreas de serviço, de modo a que os gestores possam identificar, com mais rigor, onde maioritariamente falham os hotéis de 3 estrelas, na ótica do cliente. Foram aplicados 56 questionários, em 3 hotéis de 3 estrelas, composto por 20 questões que pretendiam aferir a “qualidade do serviço”, divididas pelas 5 dimensões do modelo SERVQUAL que se cruzavam pelas 4 áreas de serviço identificadas, para essa categoria de hotéis. Aplicaram-se os Coeficentes V de Cramer e o Coeficiente de Contingência de Pearson para verificar a relação entre duas variáveis qualitativas e utilizou-se a estatística descritiva, para verificar quais as áreas de serviço que apresentam falhas. Concluiu-se, que a área do “serviço de manutenção” é o que apresenta mais falhas, logo seguido pelo serviço do “restaurante/bar”.pt_PT
dc.description.abstractTourism has been assumed as central in the political development of destinations in general and economics in particular. In this line, the competitiveness of the hotel industry has been much debated. Here is the "quality service" that takes main attention. As a supply of a service, we should be able to qualify it as being "better" or "worse ", i.e., we should be able to identify gaps in service to find appropriate solutions. This paper applies the SERVQUAL model to 3-star hotels in a particular region of Portugal. We attempt to cover the main areas of service of those hotels. 56 questionnaires were administered in 3, 3-star hotels, comprised of 20 questions that sought to measure the "service quality", divided by the 5 dimensions of the SERVQUAL model crossed with the 4 main service areas identified for this category of hotels. We applied the Contingency Cramer's V test and the Contingency Pearson test to verify the relationship between two qualitative variables and used descriptive statistics to see which areas of service have gap´s. It was concluded that the area of "maintaining service" is the weaker, soon followed by the service of "restaurant / bar".pt_PT
dc.description.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersionpt_PT
dc.identifier.citationCoelho, J., & Viana, A.S. (2017). A aplicação do modelo SERVQUAL nas áreas de serviço dos hotéis de 3 Estrelas: um estudo de caso. Proceedings Book of the IX International Tourism Congress (ITC’17), 29-30 November, Peniche, Portugalpt_PT
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10400.8/7480
dc.language.isoporpt_PT
dc.peerreviewedyespt_PT
dc.publisherCITURpt_PT
dc.subjectModelo SERVQUALpt_PT
dc.subjectModelo de Falhaspt_PT
dc.subjectServiço Hoteleiropt_PT
dc.subjectHotéispt_PT
dc.subjectQualidade de Serviçopt_PT
dc.subjectSatisfação do Consumidorpt_PT
dc.subjectSERVQUAL modelpt_PT
dc.subjectGap Modelpt_PT
dc.subjectHotel Servicept_PT
dc.subjectHotelspt_PT
dc.subjectService Qualitypt_PT
dc.subjectCustomer Satisfactionpt_PT
dc.titleA aplicação do modelo SERVQUAL nas áreas de serviço dos hotéis de 3 Estrelas: um estudo de casopt_PT
dc.typeconference object
dspace.entity.typePublication
oaire.citation.endPage541pt_PT
oaire.citation.startPage525pt_PT
oaire.citation.titleITC'17 - International Tourism Congress, 9th, Peniche, Portugal, November 29-30pt_PT
person.familyNameCoelho
person.familyNameViana
person.givenNameJúlio
person.givenNameAna Sofia
person.identifier.ciencia-id9410-260F-9B15
person.identifier.ciencia-id8A14-7102-8E11
person.identifier.orcid0000-0003-2198-1605
person.identifier.orcid0000-0002-0187-619X
rcaap.rightsopenAccesspt_PT
rcaap.typeconferenceObjectpt_PT
relation.isAuthorOfPublicationbc961ce8-2c8d-4f0e-bf3f-63a8dda29f8f
relation.isAuthorOfPublication8e6e71f9-baff-445c-9613-28fb0c8e313b
relation.isAuthorOfPublication.latestForDiscovery8e6e71f9-baff-445c-9613-28fb0c8e313b

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