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- A importância da gestão de reclamações na indústria hoteleiraPublication . Gomes, Nádia Alexandra Custódio; Fonseca, Júlia Fragoso daA Gestão de Reclamações baseia-se numa gestão na qual as reclamações são a base. É a partir desta que se consegue identificar as causas da insatisfação do cliente e implementar formas corretivas com o objetivo de evitar a ocorrência de novas falhas e a melhorar a prestação do serviço da unidade hoteleira. Quanto maior a tendência para o aumento de falhas, também maior é o número de reclamações. A gestão de reclamações deve ser interpretada como uma sequência de procedimentos que se inicia com a comunicação da reclamação por parte de um cliente dando origem a um processo de interação no qual surge a decisão e por fim o resultado. Uma eficaz gestão de reclamação permite reduzir os níveis de insatisfação dos clientes, levando a uma atitude e comportamento positivo por parte deste. A gestão de reclamações é importante para as unidades hoteleiras pois existe uma cada vez mais maior variedade de serviços a prestar e consequentemente uma mais elevada exigência por parte dos clientes. Logo, esta gestão permite compreender a estrutura da satisfação, perceber quais as expectativas dos clientes e o que os influencia, possibilitando ir ao encontro destes. Assim, esta ferramenta torna-se importante pois recorrendo a este tipo gestão tratam-se as reclamações e consequentemente diminuem-se as falhas, potencializando o restauro da satisfação e retenção/fidelização do cliente. As unidades hoteleiras de serviços têm a necessidade de desenvolver uma gestão de reclamações, melhorando e evitando as suas falhas nos serviços prestados, o que permite o reconhecimento destas perante o seu cliente, podendo potencializar o restauro da satisfação. Iremos perceber também ao longo desta dissertação a importância que as reclamações tem para as unidades hoteleiras no sentido de uma mais valia, dado serem muitas vezes o que ajuda as unidades hoteleira a melhorarem a sua prestação e satisfazer as expectativas dos seus clientes.
- O design gráfico no contexto da estratégia de guerrilha: a guerrilha como dispositivo de comunicação críticaPublication . Pinto, Ana Cristina Castro; Bártolo, José Manuel Silva; Pinto, João Carlos de JesusObservando o pano de fundo da conjuntura nacional actual preenchido por instabilidades e inquietações sociais, culturais e políticas, o design enfrenta um novo desafio. Desafio esse que possibilita um recentrar na crítica, na acção, na produção e experimentação, e no ascendente sobre o medo e submissão. Desta forma, na presente dissertação está proposto um plano resistente e libertário, uma forma de discussão activa: a estratégia de guerrilha como elemento integrante daquilo que é o fluxo do design gráfico contemporâneo.
- A Rua Inerente : Objecto mnemónico de comunicação urbana. Micro interação na Rua ContemporâneaPublication . Carita, Rita Margarida Antunes de Leandro; Caeiro, Mário Jorge da Câmara de MeloO espaço urbano engloba diversas funções, pressupõe diferentes modos de apropriação e, consequentemente, definições. Molda-se depois através dos tempos, através da memória que lhe pertence e por si é suscitada, independentemente das formas e dos meios dessa comunicação, assim expondo narrativas. O espaço urbano é sobretudo um palco de interação e expressão humana e funciona como convite à participação em acontecimentos que lhe são propostos, sejam estes de maior ou menor escala, maior ou menor relevância institucional, maior ou menor interesse imediato. Neste trabalho, pretende-se abrir um espaço dialógico na forma urbana, o que é feito a partir da criação de um objeto físico com a vocação para se tornar mnemónico social. A comunicação quotidiana é assim instigada pela pequena intromissão de um gesto de design, gesto esse que provoca a conversação e a participação, no âmbito de uma experiência do próprio lugar enquanto pretexto, espaço e lugar, para uma comunicação que decorre à micro-escala de um pequeno ato de generosidade. micro-Rua é uma ação de comunicação que interage diretamente com moradores de uma artéria urbana específica e outros habitantes de Abrantes, considerados relevantes para a identidade e desenvolvimento da cidade. É uma forma de despertar a curiosidade e o interesse por um espaço concreto. A Rua da Barca, situada na cidade de Abrantes, foi o local escolhido para uma intervenção iminentemente conversacional que pode vir a despoletar e legitimar futuras intervenções que pretendem, de forma criativa, enaltecer a sua história e memória. A proposta criada é assim um convite à realização colaborativa e participativa de micro-projetos artísticos e interativos no espaço-rua; a Rua da Barca torna-se assim matriz e cena para intervenções motivadas por um entendimento amplo e experimental do design gráfico. Objetivo essencial da proposta, enquanto projeto de design gráfico desenvolvido no curto prazo, é induzir a intervenção da comunidade local. O conceito ‘micro-Rua’ abre espaço para uma comunicação interpessoal, com o intuito de demonstrar com subtileza o sentido de todo o estudo feito. Este radica-se no desejo de incentivar o público à descoberta da memória histórica do espaço, através de diretrizes fornecidas pelo objeto de contacto. O discurso que a partir dessa peça se gera, deduz-se, abrangerá aspectos de arte pública, design urbano e de participação cívica na Rua, na Cidade, no Mundo.