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- O impacto da qualidade da relação, das emoções e da recomendação na lealdade : o caso do Laboratório de Análises Clínicas Elisabete CavadasPublication . Cavadas, Ricardo; Marques, Alzira Maria AscensãoNum mercado cada vez mais fragmentado, as empresas do setor da saúde devem olhar para a retenção dos seus clientes como uma prioridade. Mais particularmente, os Laboratórios de Análises Clínicas, por serem um intermediário entre a situação clínica de um cliente e o seu diagnóstico, têm necessariamente que estabelecer relações comerciais fortes, com elevados graus de satisfação, confiança e compromisso, baseadas numa dinâmica relacional e assentes na lealdade à marca. Desta forma, as recomendações assumem-se de maior relevância, importando saber quem mais influencia na escolha deste tipo de serviços. Importa também, tratando-se de um serviço que opera nas necessidades mais básicas do ser humano, a saúde, distinguir qual o estado emocional e de que forma afeta a relação entre o cliente e a empresa. Para o efeito, importa conhecer a influência da satisfação e da confiança no compromisso e deste na lealdade, bem como a influência da recomendação e das emoções quer no compromisso quer na lealdade. Interessa ainda analisar se a confiança tem influência na satisfação. Assim, com base na informação recolhida através de questionário numa amostra de 233 clientes do Laboratório de Análises Clínicas Elisabete Cavadas (LACEC), estimou-se um modelo de equações estruturais, utilizando o software Partial Least Squares (PLS) pelo Smart PLS 2. Os resultados evidenciaram que a confiança explica a satisfação, que a satisfação explica o compromisso e a lealdade e que o compromisso explica, de um modo geral, a lealdade. As recomendações não explicam nem o compromisso nem a lealdade, enquanto as emoções positivas explicam o compromisso e a lealdade. Os resultados obtidos contribuem para um melhor conhecimento do marketing relacional e para otimizar a sua aplicação no sector da saúde e no LACEC, em particular.
- O lóbi praticado pelas associações na UE enquanto estratégia de Marketing : a contribuição das associações portuguesas para a definição do lóbi praticado pelas suas congéneres europeias em prol da economia nacionalPublication . Gomes, Nuno Miguel Duarte Gomes; Conceição, Paulo Cordeiro da ConceiçãoA sociedade no seu todo caminhou, desde sempre, lado a lado com a política, assumindo a sociedade ora um papel de influência na política, ora um papel influenciador. Aliás, estas duas realidades não deixam de ser uma só, já que a política é parte integrante da sociedade e a sociedade funciona igualmente como parte integrante da política. E é precisamente nesta relação estreita que se foram desenvolvendo estratégias de pressão por parte dos diferentes quadrantes da sociedade, com vista a influenciar as decisões políticas. Estamos então a referir-nos ao lóbi, que, à medida que as próprias formas de organização política se foram complexificando, também teve de se adaptar, acabando por se transformar num elemento fundamental para o funcionamento das modernas democracias. Um bom exemplo disso é a União Europeia, cuja organização política profundamente complexa se mostrou um terreno fértil para a proliferação de lobistas profissionais. É na UE que se tomam as mais importantes medidas que influenciam o dia-a-dia de todos os cidadãos dos Estados Membros e até mesmo do resto do planeta, dada a importância da UE no panorama mundial. Seguindo esta ordem de ideias, o lóbi enquanto ferramenta de pressão e de influência política acaba por estar na génese de muitas das orientações políticas saídas de Bruxelas. A prática do lóbi na UE tem diferentes atores, com objetivos distintos, o que implica uma planificação atenta da estratégia mais adequada para cada situação. Muitas destas estratégias baseiam-se em conhecimentos pluridisciplinares, onde predomina o domínio jurídico, comunicacional e, cada vez mais, de marketing. Sendo as associações europeias um dos principais intervenientes no que diz respeito ao lóbi praticado em Bruxelas e tendo estas como membros, em muitos casos, as associações nacionais, tentou-se perceber se as associações portuguesas têm ou não capacidade de também elas influenciar e participar na tomada de decisões sobre o tipo de pressão que as suas congéneres europeias praticam em Bruxelas. O lóbi é de facto um tema sensível, pois está muitas vezes conectado a práticas menos ortodoxas. Pretendeu-se, desta forma, ser pragmático na análise e fugir a polémicas, tentando então perceber se a pequena dimensão do país (geograficamente e economicamente) e a sua situação periférica acabam por influenciar na capacidade das suas associações participarem no lóbi praticado em Bruxelas. Concluiu-se, assim, que, na maioria dos casos, Portugal em termos associativos assume uma posição demasiado passiva, inclusivamente nos setores de atividade que seriam menos expectáveis, como o caso dos têxteis, do calçado e dos moldes. Faltou provar (tarefa que se mostra de difícil execução) se esse comportamento influencia ou não o desempenho económico e social do país. Mas não teremos dúvidas que produzirá muito mais efeitos negativos do que positivos.