Browsing by Author "Cavadas, Ricardo"
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- O impacto da qualidade da relação, das emoções e da recomendação na lealdade : o caso do Laboratório de Análises Clínicas Elisabete CavadasPublication . Cavadas, Ricardo; Marques, Alzira Maria AscensãoNum mercado cada vez mais fragmentado, as empresas do setor da saúde devem olhar para a retenção dos seus clientes como uma prioridade. Mais particularmente, os Laboratórios de Análises Clínicas, por serem um intermediário entre a situação clínica de um cliente e o seu diagnóstico, têm necessariamente que estabelecer relações comerciais fortes, com elevados graus de satisfação, confiança e compromisso, baseadas numa dinâmica relacional e assentes na lealdade à marca. Desta forma, as recomendações assumem-se de maior relevância, importando saber quem mais influencia na escolha deste tipo de serviços. Importa também, tratando-se de um serviço que opera nas necessidades mais básicas do ser humano, a saúde, distinguir qual o estado emocional e de que forma afeta a relação entre o cliente e a empresa. Para o efeito, importa conhecer a influência da satisfação e da confiança no compromisso e deste na lealdade, bem como a influência da recomendação e das emoções quer no compromisso quer na lealdade. Interessa ainda analisar se a confiança tem influência na satisfação. Assim, com base na informação recolhida através de questionário numa amostra de 233 clientes do Laboratório de Análises Clínicas Elisabete Cavadas (LACEC), estimou-se um modelo de equações estruturais, utilizando o software Partial Least Squares (PLS) pelo Smart PLS 2. Os resultados evidenciaram que a confiança explica a satisfação, que a satisfação explica o compromisso e a lealdade e que o compromisso explica, de um modo geral, a lealdade. As recomendações não explicam nem o compromisso nem a lealdade, enquanto as emoções positivas explicam o compromisso e a lealdade. Os resultados obtidos contribuem para um melhor conhecimento do marketing relacional e para otimizar a sua aplicação no sector da saúde e no LACEC, em particular.
- O impacto da qualidade da relação, das emoções e da recomendação na lealdade: o caso do laboratório de análises clínicas Elisabete CavadasPublication . Marques, Alzira; Cavadas, RicardoDada a importância estratégica da fidelização dos clientes para as empresas, incluindo o sector da saúde, o estabelecimento de fortes relações comerciais com elevados níveis de satisfação, confiança e empenho, assente numa dinâmica relacional tornou-se uma prioridade estratégica. Assim, assume-se que a qualidade da relação, recomendações e emoções é mais relevante na escolha das insígnias de um serviço de saúde, bem como a fidelização do cliente. Para testar esta proposição desenvolveu-se um estudo empírico, baseado em informações coletadas através de questionários em uma amostra de 233 clientes do Laboratório de Análises Clínicas Elisabete Cavadas (LACEC), através de um modelo estimado de um modelo de mínimos quadrados parciais, utilizando software Smart PLS 2.0. Os resultados mostraram que a confiança explica a satisfação, satisfação explica o compromisso e lealdade e compromisso explica, em geral, a lealdade, As recomendações não explicam nem o compromisso nem a lealdade, enquanto as emoções positivas explicam o compromisso e a lealdade.