Browsing by Author "Pereira, Paulo Jorge Carrilho"
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- A influência da personalização da comunicação como estratégia para a fidelizaçãoPereira, Paulo Jorge Carrilho; Lisboa, Ana Catarina CadimaNum mercado cada vez mais competitivo, a fidelização dos clientes revela ser uma estratégia crucial para a sustentabilidade das empresas. Este estudo procura compreender a influência da comunicação personalizada como estratégia para a fidelização, com foco no setor das farmácias. A investigação teve como base a aplicação do modelo ECSI (European Customer Satisfaction Index), com a introdução de duas variáveis adicionais, personalização da comunicação e confiança, que permitiram aprofundar a ligação entre os fatores que influenciam a satisfação e, consequentemente, a lealdade. Foi realizado um estudo quantitativo junto de 200 clientes da Farmácia Moreira Padrão, através de um questionário, analisado com recurso ao software SmartPLS. Os resultados indicam que a personalização da comunicação tem um impacto positivo e significativo tanto na satisfação como na confiança dos clientes. Verificou-se também que a confiança influencia positivamente a satisfação e a lealdade, comprovando que a comunicação personalizada contribui para fortalecer o vínculo emocional e a continuidade da relação. A imagem da farmácia e a qualidade percebida também se revelaram determinantes na satisfação, enquanto que o impacto das reclamações mostrou-se pouco significativo. Estes dados reforçam a importância da estratégia da personalização da comunicação no setor das farmácias, onde a relação de proximidade com o cliente é fulcral. A investigação apresenta contributos relevantes para quem pretende investir em estratégias centradas no cliente.