Percorrer por autor "Moura, Micael da Silva"
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- Inteligência Artificial ao serviço do Marketing Relacional: perceções dos consumidores, confiança, satisfação, compromisso e fidelizaçãoPublication . Moura, Micael da Silva; Ferreira, Vítor Hugo dos SantosA crescente integração da Inteligência Artificial (IA) nas estratégias de marketing tem vindo a transformar a forma como consumidores e marcas interagem, criando novas oportunidades, mas também novos desafios para a gestão das relações com os clientes. No contexto do Marketing Relacional, esta transformação assume particular relevância, uma vez que a adoção de tecnologias inteligentes pode influenciar dimensões centrais como a confiança, a satisfação, o compromisso e a fidelização. Apesar do crescimento da literatura sobre IA aplicada ao marketing, continuam a ser relativamente limitados os estudos que analisam o impacto das perceções dos consumidores sobre a utilização desta tecnologia nos principais pilares do Marketing Relacional. Neste sentido, a presente investigação tem como objetivo analisar de que forma os benefícios e riscos percebidos da utilização de IA influenciam a confiança, a satisfação, o compromisso e a fidelização dos consumidores. Para responder a este objetivo, foi desenvolvido um estudo de natureza mista. A componente quantitativa baseou-se na aplicação de um questionário online a consumidores portugueses, permitindo analisar as relações entre as perceções sobre IA e os construtos relacionais em diferentes setores de atividade. Complementarmente, foram realizadas entrevistas semiestruturadas a gestores com ligação direta ou indireta ao marketing e à utilização de IA nas suas organizações, com o intuito de aprofundar a interpretação dos resultados e compreender a perspetiva empresarial sobre a adoção desta tecnologia. Os resultados evidenciam que os benefícios percebidos da IA tendem a influenciar positivamente a satisfação e o compromisso dos consumidores, embora os seus efeitos não sejam homogéneos entre setores. Por outro lado, os riscos percebidos revelam um impacto mais limitado, surgindo sobretudo associados à confiança em contextos específicos. A fidelização mostrou-se mais fortemente relacionada com a satisfação e o compromisso do que com a confiança enquanto preditor direto, sugerindo que a IA não gera fidelização de forma automática, mas pode reforçar os mecanismos relacionais que a sustentam. A investigação contribui, assim, para uma melhor compreensão do papel da IA no Marketing Relacional, demonstrando que esta pode constituir uma vantagem competitiva quando é integrada de forma estratégica, transparente, ética e centrada no consumidor. Mais do que substituir a relação humana, a IA deve ser entendida como uma ferramenta capaz de potenciar experiências mais relevantes, personalizadas e consistentes entre marcas e consumidores.