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Publicação
Relatório de estágio no Vitória Hotel Fátima “Qualidade do serviço – implementação de um Manual de Acolhimento e Procedimentos”
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| 12.95 MB | Adobe PDF |
Autores
Orientador(es)
Resumo(s)
A indústria hoteleira é dos setores de atividade onde há maior impacto de capital
humano, pois é com ele que as unidades hoteleiras conseguem alcançar uma elevada
qualidade no serviço e com isso criar uma vantagem competitiva. O setor dos Recursos
Humanos de um hotel deve ser bem gerido e cuidadosamente estruturado. Neste
sentido, é cada vez mais importante ter uma estrutura material e humana capaz de dar
resposta às necessidades dos seus clientes e auxiliar na execução eficaz das tarefas.
O presente relatório é referente ao estágio curricular a que me propus no Mestrado de
Gestão e Direção Hoteleira no Vitória Hotel, em Fátima. Este relatório debruça-se
fundamentalmente pelos departamentos onde passei mais tempo nos 9 meses de
estágio, são eles o Front Office e o Housekeeping.
O desafio do meu estágio surge no decorrer da minha experiência pois consegui
perceber quais as lacunas que mais influenciam a qualidade do serviço e as dificuldades
sentidas no quotidiano devido à falta de um padrão na execução das tarefas. Por isso,
para além da descrição de todas as tarefas realizadas ao longo dos 9 meses, bem como
as aprendizagens retidas e as melhorias a fazer na unidade, tive como objetivo principal
a elaboração de um Manual de Acolhimento e Procedimentos.
A proposta de Manual de Acolhimento e Procedimentos para a unidade hoteleira de
duas estrelas, está objetivamente focalizada para as tarefas diárias dos colaboradores
atuais e futuros da unidade bem como para o seu relacionamento com o cliente nos dois
departamentos referidos anteriormente.
Descrição
Palavras-chave
Hotelaria Qualidade no serviço Recursos Humanos Recrutamento Departamento de Front Office e Housekeeping Manual de Acolhimento e Procedimentos