A melhoria da formação de novos colaboradores de Front Office: O caso do Penha Longa Resort

Abstract

O presente relatório diz respeito a um estágio curricular realizado no âmbito do Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira. O estágio teve lugar no departamento de Rooms do Hotel Penha Longa Resort, em Sintra, com início a 08 de setembro de 2015 e término a 09 de junho de 2016. O principal objetivo deste relatório é, para além de descrever as tarefas realizadas ao longo do estágio e as competências adquiridas, relatar as contribuições dadas à entidade acolhedora, e ainda propor sugestões de melhoria ao nível da formação a novos colaboradores; que juntamente com a caracterização tanto da cadeia hoteleira como da unidade de alojamento em questão, permitem um melhor entendimento de todo o trabalho. A melhoria da formação inicial aos colaboradores, como tema para a parte crítica do relatório, surge com a observação, e consequente identificação de lacunas, que foi feita ao longo dos nove meses “no terreno”. Por forma a aprofundar o tema, foi feita inicialmente uma análise sobre o tópico em que se insere o relatório, que está refletida na revisão da literatura, e mais tarde desenvolvida uma ferramenta que permite mais facilmente dar formação aos novos colaboradores e também serve de auxílio aos colaboradores mais antigos. Esta ferramenta consiste num portfólio que permite, através da planta do hotel, visualizar o layout de cada quarto, bem como as suas características: cama de casal / camas twin e vista. Apesar de vermos utilidade no uso da nova metodologia de formação aos novos colaboradores e também na melhoria do serviço prestado ao cliente, tendo em conta que a proposta foi desenvolvida depois do término do estágio, o impacto da criação desta ferramenta não foi medido.