Fonseca, Júlia Fragoso daNunes, Sara Alexandra Soares da Mata2012-10-312012-10-312012-06http://hdl.handle.net/10400.8/643Dissertação de Mestrado em Marketing e Promoção Turística apresentada à ESTM - Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar do Instituto Politécnico de LeiriaNum mercado como temos nos dias de hoje, existe uma crescente globalização em que é visível a forte concorrência, quer ao nível dos concorrentes, quer ao nível das diferentes e vastas opções de produtos e serviços disponibilizados ao cliente, a alternativa que se coloca às empresas para o seu crescimento e desenvolvimento é a implementação de relacionamentos de longo prazo com os seus clientes. Até porque estes se revelam cada vez mais exigentes, informados e determinados em satisfazer as suas necessidades, recebendo o maior valor possível. Também devido à reduzida taxa de crescimento dos mercados e com elevados custos de aquisição de novos clientes levaram a que as empresas adotassem uma nova ideologia assente na manutenção dos clientes atuais em detrimento de contínuas conquistas de novos clientes. Afinal os clientes atuais estão na base da maioria dos negócios de uma empresa, sendo assim os mesmos de grande importância para garantir a sobrevivência da mesma. Como tal, o conceito de fidelização passa a ser uma condição primordial para as empresas que pretendem sobreviver ao longo do tempo. Esta dissertação busca elucidar a importância dos programas de fidelização no atual contexto competitivo, pois existem poucos estudos acerca do tema e tem como objetivo entender se este cria valor para o cliente, ou seja, se um cliente membro de um programa de fidelização se torna mais fiel. O objeto de estudo recai sobre a empresa TAP Portugal, mais propriamente, acerca do seu programa de fidelização TAP Victoria, num momento em que a empresa adota uma nova estratégia, diversificando novas formas de viajar, através de novos produtos, para combater assim a concorrência forte das companhias aéreas low-cost. O programa TAP Victoria é um dos mais complexos programas a nível nacional, com mais de noventa parceiros nas mais diversas áreas, o que permite aos seus membros acumular milhas com as mais simples actividades do seu dia-a-dia, não necessitando assim de adquirir produtos ou serviços de que não necessitam para poder usufruir de vantagens e benefícios. È importante então compreender as suas estratégias de fidelização, o seu funcionamento, os seus parceiros e a sua aplicabilidade no mercado e comprovar a sua eficácia através do estudo realizado.porMarketing relacionalTurismoSatisfaçãoProgramas de fidelizaçãoTAP VictoriaRelationship marketingTourismSatisfactionLoyalty programsmaster thesis