Almeida, Anabela Clemente EliasRedondo, Bruno Fernandes de Almeida2014-11-102014-11-10201319-12-2013http://hdl.handle.net/10400.8/1072Relatório de estágio para obtenção do grau de Mestre em Gestão e Direção Hoteleira apresentado à ESTM - Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar do Instituto Politécnico de Leiria.O presente relatório relata o contato com a indústria hoteleira através de um estágio curricular, entre os meses de setembro de 2012 e junho de 2013, quando finalizado o primeiro ano do Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira, leccionado na Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar (ESTM). Tracei vários objetivos neste estágio na Central de Reservas Individuais, tais como, conhecer uma parte do "back office" (processo pelo qual passa toda a reserva de um cliente até chegar ao Hotel), sendo que seria uma oportunidade para crescer a titulo profissional e individual, para aumentar o know-how e marcar a minha posição no mercado de trabalho. A Tivoli Hotels & Resorts, sobre o qual incide o relatório, é uma cadeia hoteleira nacional, com hotéis em Portugal Continental e no Brasil, e que se destaca ao oferecer uma série de serviços que maximizem a estada do cliente. Este é o Unique Selling Proposition (USP) da marca Tivoli: vender experiências e não simples estadas. Dos hotéis do grupo, dedico uma parte do relatório ao Tivoli Lisboa, onde falo sobre o que o torna um hotel de 5 estrelas e como certos elementos que o distinguem não deverão ser vistos como vantagens absolutas, num mercado onde a inovação num contexto dinâmico é a palavra-chave. Neste relatório é dada a conhecer a Central de Reservas Individuais, o seu funcionamento e os objetivos, bem como o projeto de Outbound, ainda em desenvolvimento, fazendo referência à razão do seu surgimento, os objetivos delineados para o mesmo e ainda a forma como este é usado para ir de encontro às expetativas do cliente cada vez mais exigente. Este estágio foi uma excelente oportunidade para conhecer o trade em maior detalhe, o que contribuiu para alargar as minhas perspectivas futuras.porCentral de Reservas IndividuaisTivoli Hotels & ResortsProjecto de Outboundmaster thesis201045613