Correia, Ricardo João CruzPereira, Cátia SantosRijo, Rui Pedro Charters LopesLourenço, Joana Rodrigues Subtil2017-02-232017-12-182014-12-18http://hdl.handle.net/10400.8/2515O sector da saúde caracteriza-se por constantes mudanças, com impactos sociais e económicos que devem ser considerados nas tomadas de decisão dos negócios referentes a este sector. Por este motivo, e devido à existência de uma forte concorrência associada a uma forte regulamentação do sector da saúde, o sector hospitalar tem adoptado sistemas de gestão que permitem garantir a qualidade da prestação de serviços. Assim, os hospitais estão fortemente dependentes do correcto funcionamento das Tecnologias de Informação e Comunicação. Este funcionamento é acordado entre fornecedor/cliente com base em Service Level Agreements (SLAs), que descrevem o modo como os sistemas devem funcionar e as penalidades em caso de falha ou incumprimento. Devido à sua importância justifica-se o seu estudo quer na vertente da caracterização, quer na vertente de compreensão das melhorias que podem ser propostas. O presente trabalho incidiu na análise de contractos de prestação e manutenção de serviços de cinco hospitais portugueses. Contudo, apenas foram obtidas respostas de dois dos hospitais contactados, resultando no acesso à informação de 38 propostas. Os resultados da análise destas propostas, apontam para a necessidade de melhorias significativas nos detalhes da especificação deste tipo de contractos.porService level agreementsTecnologias de informação e comunicaçãoGestão de níveis de serviçomaster thesis201616076