Elias, Anabela ClementeLopes, Maria Sofia Fernandes de PinhoAgostinho, Andreia Alexandra Romana Guerreiro Reis2026-04-232026-04-232025-07-24http://hdl.handle.net/10400.8/16177Este projeto tem como objetivo o desenvolvimento de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) para os departamentos operacionais, no Hotel Octant Évora, tendo por base a implementação da norma ISO 9001:2015. Este hotel encontra-se em transição para a categoria de 5 estrelas, pretende aumentar a satisfação do cliente e melhorar os seus serviços através da identificação de oportunidades de melhoria dos processos departamentais. Serão descritas as várias etapas de desenvolvimento do SGQ, nomeadamente a identificação e mapeamento dos processos operacionais; a identificação dos riscos e oportunidades nos processos operacionais; o desenvolvimento de ações conforme os requisitos da Norma; o estabelecimento de indicadores de desempenho e sua monitorização; a definição da política e objetivos de qualidade; a definição do plano de comunicação interna; e a definição do plano de melhoria do SGQ. Este projeto não se limita apenas a apresentar as conformidades com a norma, mas também a apresentar soluções para a promoção da cultura de qualidade no hotel e nos seus colaboradores.The aim of this project is to develop a Quality Management System (QMS) for the operational departments at the Octant Évora Hotel, based on the ISO 9001:2015 standard. This hotel is in transition to the 5-star category and aims to increase customer satisfaction and improve its services by identifying opportunities to improve departmental processes. The various stages of QMS development will be described, namely the identification and mapping of operational processes; the identification of risks and opportunities in operational processes; the development of actions in accordance with the Standard requirements; the establishment of performance indicators and their monitoring; the definition of the quality policy and objectives; the definition of the internal communication plan; and the definition of the QMS improvement plan. This project is not limited to presenting compliance with the standard, but also to presenting solutions for promoting a culture of quality in the hotel and its employees.porQualidadeNormas ISODepartamentos OperacionaisHotelariamaster thesis204296439