Barra, João Tiago Roda2013-01-252013-01-252012http://hdl.handle.net/10400.8/733Dissertação de Mestrado em Marketing Relacional, apresentada à ESTG - Escola Superior de Tecnologia e Gestão do IPL - Instituto Politécnico de Leiria.Este trabalho pretende relacionar os Social Media enquanto ferramenta de relacionamento com o cliente por parte das companhias aéreas, debruçando-se mais concretamente sobre o canal Facebook. Serão examinadas as estratégias de marketing adotadas e a forma como as empresas estudadas estão a usar a sua página do Facebook como meio de interação com os seus fãs e clientes. A Web 2.0 trouxe um novo poder ao cliente capaz de prejudicar em muito a imagem de marca das empresas. Obriga as empresas a adotarem os Social Media, a constituírem equipas de interação com os clientes e de monitorização do que vai sendo dito sobre elas. Este poder também se revela favorável e deve ser aproveitado. Neste estudo é demonstrado o panorama atual do uso do canal Facebook por parte das companhias aéreas, designadamente a American Airlines, a British Airways, a Delta Airlines, a KLM e a TAP, como ferramenta de relacionamento. Estas utilizaram duas estratégias distintas como forma de interagirem com os seus clientes e fãs, através do uso de publicidade ou associando-a ao serviço de apoio ao cliente. Os clientes interagiram de acordo com as estratégias delineadas pelas empresas, usando a secção dos comentários ou o mural das páginas do Facebook para pedidos de informação, reclamações, elogios, comentários, colocação de fotografias e partilha de ideias. A falta de monitorização ou o simples ato de deixar que os clientes coloquem informação sem lhes dar resposta pode prejudicar a imagem das empresas, que estão sujeitas a um enorme fluxo de interações. Este estudo pode ser muito útil para outros estudos académicos que se debrucem sobre os Social Media como ferramenta de relacionamento. Em termos práticos, pode ser de grande utilidade a empresas que queiram abraçar os Social Media como canal de relacionamento com o cliente, dando a conhecer o estado da arte nesta área, os lados positivos e negativos das abordagens das cinco companhias aéreas estudadas.porWeb 2.0FacebookSocial MediaCGUFerramenta de relacionamentomaster thesis