Almeida, Paulo Jorge SantosSimões, Luis Manuel Cantadeiro2014-11-202014-11-202013-12-112014-11-20http://hdl.handle.net/10400.8/1109Dissertação para obtenção do Grau de Mestre em Direção e Gestão Hoteleira apresentado à ESTM - Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar do Instituto Politécnico de Leiria.A presente dissertação tem como temática o Lean Management, um sistema de gestão cuja principal premissa é a identificação e redução das atividades ou processos consideradas como desperdício e a criação de valor para o cliente e, consequentemente, para a organização. Como principal objetivo, pretendeu-se estudar a aplicabilidade do sistema de gestão Lean Management ao departamento de Food and Beverages das Pousadas de Portugal, Unidades que se encontram sobe gestão do Grupo Pestana. Para tal, realizou-se uma análise da literatura existente em torno da temática, de forma a compreender os seus princípios e de que forma poderia ser adaptada à Hotelaria, especificamente ao departamento de F&B. Abordou-se ainda os 3MU’s, os 7 desperdícios (7W), o Toyota Production System (TPS) e o Just-In-Time (JIT). É proposto o conceito Lean F&B, que tem como base os princípios do Lean Thinking, adaptados à especificidade do F&B. No que concerne à metodologia, foi utilizado o questionário de satisfação que o Grupo Pestana envia ao cliente após a sua estadia na Pousada, trabalhando assim dados reais e que nos permitiu identificar cinco principais problemas causadores de desperdício. Na discussão de resultados é apresentado um plano de ação para cada problema identificado, de forma a colmatar os mesmos, aumentar o grau de satisfação do cliente e contribuir para a criação de valor para todos os stakeolders. Concluindo, é possível aplicar o sistema de gestão apresentado ao departamento de F&B das Pousadas de Portugal, seguindo o conceito Lean F&B. Apesar de ser um sistema que foi desenvolvido para responder às necessidades da produção de produtos, também aos serviços é aplicável, tendo que encontrar a forma mais adequada de o realizar.porLean ManagementHotelariaF&BPestanaPousadasLean F&Bmaster thesis201104571