Santos, Helder Manuel Ferreira dosJulião, Jorge Manuel SoaresAlves, David Leocádio2022-05-052022-05-052021-12-16http://hdl.handle.net/10400.8/7108O aumento da competitividade entre empresas dedicadas aos serviços após-venda de veículos automóveis tem vindo a aumentar nos últimos anos, tendo diversas empresas adotado modelos de gestão inovadores com principal com enfoque nas necessidades e expectativas do cliente. Deste modo, a filosofia de gestão Lean vem de encontro às necessidades de aumento dos níveis de competitividade e eficiência das empresas prestadoras de serviços após-venda automóvel. Assim, no serviço após-venda onde se realizou o estágio, procurou-se implementar a filosofia Lean de modo a eliminar desperdício, uniformizar e normalizar processos que depois se repercutem na satisfação do cliente. Deste modo, o objetivo principal do presente trabalho consistiu na aplicação de melhoria contínua na gestão do serviço após-venda. Para a implementação de filosofia Lean na organização em tudo, foi implementado o modelo Lean Após-venda Automóvel (LAPVA) que permitiu caracterizar o estado inicial da organização nos processos alvo de estudo e numa fase final, caracterizar novamente o estado atual dos processos de modo a entender se as ações de melhoria implementadas foram eficazes. Os processos alvo de estudo foram a receção, o espaço oficinal e a lavagem de veículos provenientes da oficina. Os resultados obtidos nos processos analisados foram bastante positivos, uma vez que o processo de receção teve melhorias de 52% enquanto o processo de lavagem teve uma melhoria na ordem dos 30%. As outras ações de melhoria implementadas no espaço oficinal permitiu uma uniformização e normalização de todo o espaço.porLeanFerramentas LeanServiçosApós-Venda Automóvelmaster thesis203005961