Almeida, Anabela Clemente EliasPais, Sónia Isabel Vieira MortáguaAntunes, Nélia Henriques2024-01-042024-01-042023-12-15http://hdl.handle.net/10400.8/9165Cada vez mais o Servicescape desempenha um papel essencial nas experiências de estadia dos clientes, em hotéis (Lee & Chuang, 2021), o que faz com que seja um fator importante para formar as primeiras impressões de um hóspede sobre um ambiente de serviço, neste caso em Hotelaria. Desta forma, acreditou-se ser interessante estudar a influência que o servicescape poderá ter na satisfação ou deleite dos hóspedes de hotéis de sol e mar, e dessa forma perceber se isto poderá gerar recompra ou não de estadias, e se se poderá tornar um cliente leal ou não do serviço correspondente. Para tal, foram selecionados dois hotéis de sol e mar localizados em Peniche e em Caldas da Rainha, dois municípios situados na zona Oeste, sendo eles o Hotel Neptuno*** e o Hotel Água D’Alma ***, tendo como base de seleção o facto de serem empreendimentos turísticos dedicados a turistas de Sol e Mar, que correspondem a ambientes descontraídos e ligados a zonas marítimas e atividades náuticas, como o surf, e que se enquadram na categoria de Hotel, com a classificação de três estrelas, e que por sua vez, sejam de gestão independente, não detendo qualquer tipo de ligação a uma cadeia hoteleira. Procurou-se averiguar se: i) o servicescape influencia diretamente a satisfação ou o deleite do hóspede; ii) se a respetiva satisfação e deleite geram atos de recompra; iii) se a recompra leva o cliente a estabelecer uma relação de lealdade com o hotel. Decidiu-se utilizar, além do estudo de caso múltiplo, uma abordagem mista, ou seja, quantitativa e qualitativa, de forma a percecionar a opinião dos hóspedes de cada hotel em estudo, mediante a aplicação de questionários aos mesmos, durante sete meses, mais precisamente, de janeiro a julho de 2023. Através dos dados verificou-se que os inquiridos tinham interesse em voltar aos hotéis onde estiveram e que o ambiente de serviço era uma dessas razões. Em termos de Lealdade, os hóspedes afirmaram escolher o hotel onde estiveram hospedados em detrimento de outro mesmo que apenas uma parte se considere leal à marca/entidade. Ao nível da satisfação, a maioria dos inquiridos, sentiu-se satisfeita com os serviços experienciados. Por fim, concluiu-se que os atributos da “Temperatura”, “Simpatia dos Colaboradores”, “Prontidão de Resposta”, “Design Interior” e “Decoração”, foram aqueles que mais influenciaram os dois hotéis no geral.Servicescape is increasingly playing an essential role in customers' stay experiences, in hotels (Lee & Chuang, 2021), which makes it an important factor in forming a guest's first impressions of a service environment, in this case in Hospitality. Tried to find out if servicescape may have on the satisfaction or delight of a guest of a sun and sea hotel, and in this way to understand whether this can generate repurchase or not of stays, and whether or not he can become a loyal customer of the corresponding service. To this end, were selected two sun and sea hotels in the municipalities of Peniche and Caldas da Rainha, at the West zone, being them the Hotel Neptuno*** and the Hotel Água D’Alma ***, based on the fact that they are tourism projects dedicated to tourists of Sun and Sea, which correspond to relaxed environments and linked to maritime areas and nautical activities, like surfing, and that fall into the category of Hotel, with a three-star rating, and which, are independently managed, not having any type of connection to a hotel chain. The main aspects to be studies were: i) servicescape directly influences guest satisfaction or delight; ii) if the respective satisfaction and delight generate acts of repurchase; iii) whether the repurchase leads the customer to establish a relationship of loyalty with the hotel. A multiple case study, a mixed approach, i.e. quantitative and qualitative, in order to perceive the opinion of the guests of each hotel under study and a questionnaire was applied to the Hotel guests through the months of january and july. Through the data it was found that respondents were interested in returning to the hotels where they stayed and that the service environment was one of those reasons. In terms of Loyalty, guests said they chose the hotel where they stayed over another even if only one part considered themselves loyal to the brand/entity. In terms of satisfaction, most respondents felt satisfied with the services they experienced. Finally, it was understood that the attributes of “Temperature”, “Sympathy of Employees”, “Response Readiness”, “Interior Design” and “Decoration” were those that most influenced the two hotels in general.porServicescapeSatisfaçãoDeleiteRecompraHotelSol e MarLealdadeLoyaltySun and SeaHotelRepurchaseDelightSatisfactionmaster thesis203445414