Simão, Lídia Maria BarrosoCarvalho, Bárbara Salgueiro2018-01-292018-01-292017-11-30http://hdl.handle.net/10400.8/2986Cada vez mais, as comunicações word-of-mouth (WOM) são determinantes, no processo de decisão de compra do consumidor, e isto acontece, em relação a produtos, a serviços, a marcas, e até, a organizações. O principal objetivo da presente dissertação é analisar os fatores que levam os consumidores que frequentam centros de talassoterapia a produzir comunicações WOM positivas e negativas acerca do centro de talassoterapia, que frequentam em Portugal. Foram recolhidos 147 questionários válidos dirigidos a clientes de centros de talassoterapia. Com base nessa amostra e na utilização de modelos de regressão linear múltipla concluiu-se que as comunicações WOM positivas estão positivamente relacionadas com as variáveis qualidade percebida, compromisso, confiança e valor percebido, e negativamente relacionadas com as variáveis risco funcional e risco financeiro. Por sua vez, as comunicações WOM negativas estão negativamente relacionadas com as variáveis qualidade percebida, compromisso, confiança e valor percebido, e positivamente relacionadas com as variáveis risco funcional, risco social, risco financeiro, risco físico, risco de tempo e risco psicológico. Tendo por base estes resultados, são apresentadas recomendações estratégicas aos centros de talassoterapia em Portugal, no sentido de gerarem condições potenciadoras de criação de WOM positivo e de evitarem WOM negativo, através dos seus clientes.porWOMWOM positivoWOM negativo e determinantes do WOMmaster thesis201836009