Avaliação do desempenho logístico da Roca S.A. mercado nacional

Abstract

O processo logístico tem um impacto muito significativo no cumprimento dos objetivos das organizações. De facto, a satisfação e consequente fidelização dos clientes está fortemente ligada à eficiência do processo logístico das empresas. Verifica-se assim a importância do recurso a uma ferramenta de apoio, que possibilite a análise e avaliação do processo logístico de uma organização. Nesse sentido, este projeto tem como objetivo o desenvolvimento de um modelo de avaliação específico para o processo logístico executado pela Roca em Portugal. A Roca opera na indústria de produção e comercialização de artigos para casas de banho, emprega mais de 20.000 pessoas, conta com 76 centros de produção e está presente em 170 países distribuídos pelos cinco continentes. No presente projeto, realizou-se uma análise ao atual sistema de avaliação do processo logístico da Roca S.A., filial portuguesa do grupo Roca. Esta análise foi realizada com a cooperação de diversos departamentos da empresa, tendo como resultado a identificação de necessidades relativas à avaliação do processo logístico, a obtenção das respetivas sugestões de melhoria e a formulação de uma proposta de desenvolvimento de um novo modelo de avaliação de desempenho do processo logístico. O novo modelo baseia-se nas dimensões do custo logístico e da satisfação dos clientes, sendo que cada uma destas dimensões é composta por um conjunto específico de indicadores de desempenho. Foi considerado para este modelo apenas o processo logístico realizado no mercado nacional. Sugere-se o alargamento do modelo para outros mercados, procedendo aos devidos ajustes. Recomenda-se também a utilização do modelo de avaliação para a distribuição realizada pelo serviço técnico, responsável pela disponibilização de peças de substituição relacionadas com o serviço pós-venda. O equilíbrio entre o nível pretendido de satisfação dos clientes e os custos relacionados foi de facto a principal baliza no desenvolvimento responsável deste modelo de avaliação.