Gestão de filas de espera com recurso à simulação

Abstract

A inadequada gestão das filas de espera provoca em muitas empresas gastos excessivos, perdas na sua receita, além de poder passar para o exterior uma imagem de falta de organização ou de má gestão. Como tal, é de extrema importância uma correta gestão das mesmas, para que cada organização possa encontrar um ponto de equilíbrio entre o custo associado ao excesso de capacidade e o custo associado à fila de espera. Cada vez mais a simulação tem vindo a ser reconhecida como uma ferramenta de apoio à tomada de decisão na gestão. Neste projeto, será utilizada a simulação de Monte Carlo como uma ferramenta de apoio à gestão de filas de espera com o objetivo de encontrar um ponto de equilíbrio nos custos associados à gestão de filas de espera. Este projeto teve como objetivo principal avaliar o desempenho do sistema de serviço de uma estação de lavagem automóvel semiautomática e propor formas de o melhorar, com recurso aos indicadores: percentagem de capacidade utilizada, tempo médio de espera, percentagem de clientes perdidos, receita perdida por semana e receita total por semana. Foram igualmente analisados os impactos de alterações no número de postos de lavagem, no comprimento máximo da fila de espera e no grau de paciência dos clientes da estação de lavagem. Os resultados obtidos permitem concluir que o número atual de postos da estação de lavagem aparenta ser excessivo, ainda que tal proporcione alguma imunidade a alterações no comprimento máximo da fila de espera ou no grau de paciência dos clientes. Em concreto, o que parece adequar-se à empresa é uma redução do número de postos de lavagem de três para dois, prevendo-se que tal resulte numa redução de custos sem comprometer a receita.